KI-Kundensupport ist gut genug, um nervig zu sein
Die Bots wurden fließend. Sie wurden auch sehr gut darin, Ihr Problem nicht zu lösen. Ein Benutzerhandbuch.
Es gibt eine neue Art von Frustration: einen Support-Chatbot, der schön schreibt, sich aufrichtig entschuldigt und Sie immer noch nicht zurückerstattet hat.
Die Geläufigkeit ist die Falle. Ein klobiger alter Bot, den du aus dem Weg räumen könntest. Das klingt so vernünftig, dass Sie das Gefühl haben, dass das Problem Ihres war.
Die guten Einsätze, die ich gesehen habe, teilen eine Eigenschaft: eine schnelle, schamfreie Fluchtluke für einen Menschen. Die schlechten sind Labyrinthe, die dich für immer mit dem Bot unterhalten sollen.
Als Kunde gehe ich nun dazu über, im ersten Satz „agent“ oder „human“ einzugeben. Es funktioniert öfter als es sollte, was Ihnen alles sagt.
Denken Sie als Baumeister daran, dass das Ziel ein gelöstes Problem ist, kein zufriedenes Gespräch. Ein Chatbot, der nichts löst, ist eine sehr teure Möglichkeit, Menschen höflich wütend zu machen.