Ein IVR-Telefonsystem, das nicht wie eine Geiselnahme klingt (ElevenLabs)
Anrufer beurteilen Ihr Unternehmen anhand des Wartemenüs. Ich habe unsere Telefonansagen mit ElevenLabs neu erstellt und der Beschwerdeton hat sich innerhalb einer Woche geändert.
Niemand ruft gerne ein Unternehmen an, und das Roboter-Wartemenü bestätigt alle Befürchtungen. Das Wiederherstellen unserer IVR-Eingabeaufforderungen mit ElevenLabs dauerte einen Nachmittag, und die Änderung im Anruferton war innerhalb einer Woche im Support-Posteingang sichtbar: weniger „Ich wurde viermal weitergeleitet“-Nachrichten.
Die Neufassung des Drehbuchs ist wichtiger als die Stimme. Für Roboter geschriebene IVR-Skripte sind standardmäßig feindselig: „Ihr Anruf ist uns wichtig“, dreimal wiederholt, ist eine Lüge mit Hall. Ich habe jede Aufforderung als einen Satz mit einer Anweisung umgeschrieben und die Stimme von ElevenLabs die Entschuldigung genau einmal vorlesen lassen, am Anfang, ohne Schleife.
Die Sprachauswahl für das Telefon stellt eine besondere Einschränkung dar: Bei der Telefonie wird Audio auf Schmalband komprimiert, sodass Stimmen, die auf Lautsprechern satt klingen, über eine Telefonleitung matschig klingen. Testen Sie, indem Sie Ihr eigenes System aufrufen, nicht indem Sie den Browser abhören. Die etwas helleren, bewussteren Stimmen überstanden die Komprimierung am besten; die hauchenden filmischen brachen in Lärm zusammen.
Der technische Weg ist einfach: Generieren Sie jede Eingabeaufforderung als eigene Datei mit den von Ihrem Anbieter akzeptierten Einstellungen, behalten Sie eine Namenskonvention bei, die zu Ihrem IVR-Menübaum passt, und generieren Sie den gesamten Satz neu, wenn sich der Wortlaut ändert, da gemischte Stimmen in Menüs eine eigene Kategorie der Beunruhigung darstellen.
Die Kosten sind im IVR-Maßstab trivial (einige hundert Wörter mit Eingabeaufforderungen, die einige Male im Jahr neu generiert werden) und der Gewinn ist der günstigste Markeneindruck, den Sie jemals erzielen werden. Jeder Anrufer hat bereits einen schlechten Tag, wenn er die Speisekarte erreicht. Wenn sie menschlich klingen, wird ihr Problem nicht gelöst, aber es hört auf, es zu verschlimmern.