Le support client AI est assez bon pour être ennuyeux
Les robots parlaient couramment. Ils sont également devenus très doués pour ne pas résoudre votre problème. Un guide de terrain de l'utilisateur.
Il existe un nouveau type de frustration : un chatbot de support qui écrit magnifiquement, s'excuse sincèrement et ne vous a toujours pas remboursé.
La fluidité est le piège. Un vieux bot maladroit que vous pourriez arguer. Celui-ci semble si raisonnable que vous raccrochez en vous sentant comme si le problème était le vôtre.
Les bons déploiements que j'ai vus partagent un trait : une trappe d'évacuation rapide et sans honte pour un humain. Les mauvaises sont des labyrinthes conçus pour vous permettre de parler au bot pour toujours.
En tant que client, je vais maintenant taper « agent » ou « humain » dans la première phrase. Il fonctionne plus souvent qu'il ne le devrait, ce qui vous dit tout.
En tant que constructeur, rappelez-vous que l'objectif est un problème résolu, pas une conversation satisfaite. Un chatbot qui ne résout rien est un moyen très coûteux de mettre poliment les gens en colère.