人質録音とは思えない IVR 電話システム (イレブンラボ)

ビジネスに電話するのが好きな人はいません。ロボットによる保留メニューはあらゆる不安を裏付けます。イレブンラボを使用して IVR プロンプトを再構築するのに午後 1 日かかりました。発信者のトーンの変化は 1 週間以内にサポート受信箱に表示され、「4 回転送されました」というメッセージが減りました。

音声よりも脚本の書き直しが重要です。ロボット用に書かれた IVR スクリプトはデフォルトで敵対的です。「あなたの電話は私たちにとって重要です」を 3 回繰り返すのは、リバーブのかかった嘘です。私はすべてのプロンプトを 1 つの指示を含む 1 つの文として書き直し、ループを使用せずに、最初に 1 回だけ イレブンラボの音声で謝罪文を読み上げるようにしました。

電話の音声選択には特別な制約があります。電話ではオーディオが狭帯域に圧縮されるため、スピーカーでは豊かに聞こえる音声が、電話回線では濁って聞こえます。ブラウザでリッスンするのではなく、独自のシステムを呼び出してテストします。わずかに明るく、より意図的な音声が圧縮に最もよく耐えられます。息を呑むような映画のような映像はノイズへと崩れ落ちた。

技術的な手順は単純です。プロバイダーが受け入れる設定で各プロンプトを独自のファイルとして生成し、IVR メニュー ツリーに一致する命名規則を維持し、文言が変更されるたびにセット全体を再生成します。これは、メニュー間で音声が混在すること自体が不安を引き起こす独自のカテゴリーであるためです。

IVR 規模ではコストはわずかで (プロンプトは数百ワード、年に数回再生成されます)、見返りとしては、これまで修正した中で最も安価なブランド印象が得られます。すべての電話をかけてきた人は、メニューに到達するまでにすでに嫌な一日を過ごしています。人間のように振る舞うことは彼らの問題を解決するわけではありませんが、問題をさらに悪化させるのをやめます。