Đại lý AI đã trở thành hiện thực trong năm nay. Hầu hết các đội vẫn không thể sử dụng chúng
Các bản demo tác nhân không còn là giả mạo, điều này bộc lộ một nút thắt khác: quy trình làm việc không ai viết ra và không ai muốn cấp quyền.
Các đại lý cuối cùng đã vượt qua ranh giới đáng tin cậy. Thế hệ năm nay hoàn thành công việc thực tế gồm nhiều bước, nghiên cứu nhà cung cấp, soạn thảo bản so sánh, lập bản tóm tắt, với tỷ lệ lỗi đủ thấp để tin tưởng vào những nhiệm vụ mà sai sót gây khó chịu thay vì tốn kém. Các bản demo hiện đã có thật và đó chính xác là lúc phần khó bắt đầu.
Nút thắt đã chuyển từ khả năng sang quyền. Một nhân viên có thể hoạt động trên hệ thống của bạn cần có thông tin xác thực và mọi nhóm mà tôi đã theo dõi các nhân viên triển khai đều dừng lại trong cùng một cuộc họp: ai sở hữu tài khoản dịch vụ, điều gì xảy ra khi họ gửi sai email, chúng tôi kiểm tra nhật ký nào. Công nghệ đã sẵn sàng nhanh hơn việc quản trị và việc quản trị không được thử nghiệm tốt.
Công cụ chặn thứ hai là vô hình và lớn hơn: hầu hết các quy trình kinh doanh đều là kiến thức bộ lạc mang chức danh công việc. Đại lý cần quy trình làm việc với các bước và ngoại lệ được ghi lại và hầu hết các công ty đều phát hiện ra trong quá trình triển khai đại lý rằng quy trình của họ nằm trong đầu một người đang có ý định nghỉ hưu. Bạn không thể tự động hóa những gì chưa bao giờ được khớp nối, vì vậy các dự án đại lý tiếp tục biến thành các dự án tài liệu được ngụy trang.
Các nhóm thành công với tổng đài viên có chung một mô hình: họ bắt đầu với các nhiệm vụ nhàm chán, có thể kiểm chứng, quyền hạn thấp, gắn thẻ, tóm tắt, soạn thảo đầu tiên bất cứ điều gì và mở rộng khi quy trình kiểm tra có được sự tin cậy. Các nhóm thất bại đã cố gắng triển khai một đồng nghiệp tự chủ vào ngày đầu tiên và dành cả quý để dọn dẹp.
Vì vậy, đúng vậy, các tác nhân là có thật và khoảng cách mà họ bộc lộ là một lời khen ngợi cho công nghệ. Hai năm tiếp theo, việc áp dụng AI cho doanh nghiệp sẽ ít tập trung vào các bản phát hành mô hình mà tập trung nhiều hơn vào công việc kém hấp dẫn nhất trong phần mềm: viết ra mọi thứ, cấp quyền một cách có chủ ý và xây dựng quy trình kiểm tra cho phép máy hoạt động thay mặt bạn mà không bị đau tim.