Chúng tôi để AI viết email rời rạc của chúng tôi. Số lượng hủy bỏ tăng lên. Đây là khám nghiệm tử thi
Một người bạn sáng lập SaaS đã cho tôi chạy thử nghiệm: các email giành lại chiến thắng do AI soạn thảo chống lại email của con người. Các phiên bản AI hoạt động kém hơn theo cách đã dạy cho cả hai chúng tôi điều gì đó.
Thí nghiệm rất đơn giản. Một người bạn sáng lập có một trình tự giành lại người dùng đã rời bỏ mà một người đã viết cách đây hai năm - đơn giản, hơi cứng nhắc, chuyển đổi tốt. Tôi viết lại mọi email bằng AI: ấm áp hơn, mạnh mẽ hơn, được cá nhân hóa theo từng phân đoạn, hiệu quả. Thử nghiệm A/B, 4 tuần, khoảng 800 người dùng trên mỗi nhóm.
Các phiên bản AI bị mất. Không hề nhỏ - tỷ lệ mở tương tự nhau, nhưng tỷ lệ nhấp để kích hoạt lại giảm khoảng 1/3. Tệ hơn nữa, số lượng phản hồi tăng gấp đôi và hầu hết các phản hồi đều là phàn nàn. Hai người dùng đã viết cụ thể để nói rằng email có cảm giác 'không ổn' và một người đã sử dụng cụm từ 'giả tạo tốt đẹp', điều mà bây giờ tôi nghĩ đến nhiều hơn mức tôi muốn.
Đọc chúng cạnh nhau đã giải thích được điều đó. Email của con người được mở ra: 'Bạn đã không đăng nhập trong 60 ngày. Đây là những gì chúng tôi đã phá vỡ trong tháng 3 và những gì chúng tôi đã sửa chữa.' Các phiên bản AI mở đầu bằng cấu trúc đồng cảm — 'Chúng tôi nhận thấy bạn đã bỏ lỡ...' — điều đó chẳng làm ai hài lòng cả, bởi vì mọi người đều đã biết được cảm giác ấm áp được tạo ra trông như thế nào. Việc cá nhân hóa là phần tồi tệ nhất: nó tham chiếu việc sử dụng tính năng của mỗi người dùng với sự tinh tế của một báo cáo của cảnh sát.
Bài học không phải là 'AI không thể viết email.' Đó là thời điểm sửa chữa lòng tin và việc sửa chữa lòng tin sẽ trừng phạt sự trôi chảy. Email của con người hoạt động vì nó thừa nhận lỗi trong ngôn ngữ nhàm chán - danh sách đăng ký của một người không có gì để bán trong câu đó. Việc viết AI được mặc định là tối ưu hóa câu và trong bối cảnh này, các câu được tối ưu hóa sẽ được coi là doanh số bán hàng.
AI đã giúp ích ở đâu: phía nội bộ. Nó phân tích các câu trả lời khiếu nại và tập hợp chúng thành ba vấn đề về sản phẩm có thể khắc phục được mà người sáng lập đã giải quyết. Mô hình này đọc hiểu khách hàng của bạn tốt hơn là nói chuyện với họ, ít nhất là khi mối quan hệ bị tổn hại. Đối với những bức thư tình, hãy giữ lấy con người.